Uno de los desafíos más grandes que tiene alguien que hace atención al cliente es resolver reclamos. El cliente se siente perjudicado, se enoja y frente a él está “el responsable de todos sus males”. Es una excelente oportunidad para que se descargue y ataque personalmente a quien lo atienda.
En los diferentes cursos que dicto de Atención al Cliente hay varios consejos que ayudan en estas situaciones. Los clásicos son: empatizar, escuchar atentamente, no discutir, etc. Pero el mejor de todos lo aprendí gracias a Soda Stereo.
Cómo evitar una discusión
Allá por los años 80s Soda Stereo grabó un disco con una canción muy popular llamada “Nada Personal”. El estribillo repetía incesantemente “naaaaada, oh oh oh, nada personal… oh oh oh, naaaaada, oh oh oh, nada personal”.
Si bien Cerati no hablaba sobre atención al cliente, la frase es perfecta para quien se enfrente a quejas y reclamos. Nunca te lo tomes personal. Nunca es personal. Para pelear hacen falta dos personas. Y si reaccionás es porque te lo tomaste personal.
El botón rojo
Así como Marty McFly perdía el control cuando Biff le decía “gallina”, muchas personas pierden el eje cuando el cliente los agrede. Si el cliente te dice “¡¡¿¿¿podés hacerlo más rápido, inoperante??!!! y de mala manera, se plantea el desafío. Si te enojás es porque de alguna manera VOS estás dejando que eso te afecte. Que el otro CREA que sos un inoperante, ¿te transforma en inoperante? Si realmente creés que NO SOS inoperante, que el otro diga lo que quiera. No es cierto.
Cuando juego con este razonamiento siempre alguien en el aula me dice: “Pero Maxi, yo no voy a permitir que me falten el respeto”. Y yo respondo: Qué es más importante para vos en ESE momento: ¿defender tu honor o resolver el problema lo antes posible? No tiene sentido ponerse a educar al otro. No estás para eso. Estás para resolver el problema y que tu día siga sin que te afecte.
Reaccionar y discutir es ponerse a la altura del otro. No sirve. Que el otro diga lo que quiera, para mí no es cierto. Si me lo creo, me hace daño. Si no me lo creo, no me afecta.
Tomátelo con Soda
Nada personal. Aplica para atención al cliente y para cualquier discusión de la vida. Tomátelo con Soda y no te enganches.
PD: para aquellos millennials que no conozcan Soda Stereo, les comparto Nada Personal
