Esta semana se cumplen 12 años del Milagro en el Hudson, el día en el que el Capitán Sully logró aterrizar en el río de NY su avión y salvar la vida de 155 pasajeros.
Su historia se narra en una película que lleva su nombre. Más allá de la hazaña y que rápidamente lo consideran un héroe, el nudo de la historia transcurre por la investigación que se le abre en su contra por haber aterrizado en el agua. Es decir, ¿estuvo bien tomada la decisión?
De héroe a irresponsable…
Las autoridades lo acusan de que podría haber aterrizado en algún otro aeropuerto, sin poner en riesgo la vida de los pasajeros ni haber sumergido un avión en el Río Hudson.
El capitán Sully dice que no es cierto, que en ese momento la única opción era el agua.
Del otro lado, responden que los ingenieros hicieron las simulaciones y confirman que era posible tomar otra decisión. En ese momento, Sully dice una frase que me quedó grabada:
“Los ingenieros no son pilotos”
¿Qué significa?
Teoría versus Experiencia
Sully es un piloto con 42 años de experiencia. 42 AÑOS. No tengo idea cuántas horas de vuelo son pero me imagino que muchísimas.
Del otro lado un ingeniero, en un simulador, después de practicar la maniobra 17 veces, sabiendo en el momento exacto que los motores iban a fallar, aterriza tranquilo el avión como si fuera un videojuego.
Con esto no quiero hacer un caso contra los ingenieros, al contrario, me parecen profesionales brillantes y absolutamente necesarios (de hecho mi papá es ingeniero y lo considero un genio…esperen, no se amontonen para pegarme). Mi punto aquí es otro. Simplemente mi recomendación es:
ESCUCHAR AL QUE HACE
Los modelos simulados, los excels, los gantts, pueden decir algo (que el combustible alcanzaba, que se podía aterrizar)…. Pero la experiencia en el campo es irremplazable.
Un clarísimo ejemplo son las decisiones que se toman “desde arriba” sin tener en cuenta la opinión de las personas que tratan directo con el cliente o con el servicio. Éstos son los que día a día se enfrentan con los problemas, quienes conocen al detalle. Por lo tanto, si a nivel gerencial se quiere por ejemplo redefinir la atención al cliente, con los primeros que se debe hablar son con quienes HOY hacen atención al cliente y ya vivieron miles de situaciones como esa.
Esto pasa con frecuencia en las multinacionales, donde las decisiones muchas veces se toman a miles de kilómetros de distancia sin conocimiento de las realidades locales.
Por lo tanto, siempre escuchemos al que hace. Si querés corregir algo que otro hace mal, PRIMERO, preguntale al que hace. Por algo no le sale bien.
Y si tenés un equipo a cargo, escuchar al que hace es un acto de respeto. Significa tratar a tu gente como personas inteligentes, que su opinión importa.
No juegues a ser Dios. Preguntar y escuchar no te hace ignorante, te hace mejor líder.
Saludos, Maxi Hapes
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